atención al cliente

27 Feb atención al cliente

Durante la semana pasada cambiamos de vivienda, después de dos intentos en 2012. Quiero agradecer a quienes visitaron la entrada que publiqué con las especificaciones de la casa y a quienes hicieron RT en twitter o compartieron el contenido en Facebook, la difusión que le distéis a este hecho tan importante para nosotros.

La nueva casa no está muy lejos de la anterior, y aunque no dispone de piscina ni trastero, es una vivienda mucho más grande, como se encarga de decirme todos los días mi hijo mayor, «papá, estamos en la casita más grande, verdad papá»

Nuestros temores a la hora de cambiar de vivienda, venían por un lado por el asunto de la mudanza (en muchos momentos pensamos en hacerla nosotros mismos) y por otro por el traslado o cambio de titular de algunos suministros, que necesitamos tener en casa.

En nuestra anterior vivienda, el servicio de internet, teléfono y TV lo teníamos contratado, a través de fibra óptica, con ONO (los 30 megabytes de velocidad, las llamadas nacionales y móviles y el servicio de TV a la carta de Tivo). En el caso del servicio de TV si nos dábamos de baja, debíamos abonar una penalización que no era barata, precisamente.

Puestos en contacto con ONO, tres semanas antes del cambio de vivienda, me explicaron que en el nuevo domicilio tenía cobertura de fibra óptica con ellos mismos, y que el traslado no sólo no tendría ningún coste, sino que se realizaría el mismo día de la mudanza: dicho y hecho, el técnico apareció en medio de la mudanza, a última hora de la tarde (avisó una hora antes para señalar que se retrasaba por un problema en otra instalación) y dejó montados los equipos funcionando en condiciones. Pagamos a ONO, posiblemente una tarifa superior que con otros operadores, pero su servicio de atención al cliente, tanto telefónico como presencial, es excelente. A veces quieren venderte todos sus productos, pero nunca he tenido una mala contestación, como si la tuve en una ocasión con un operador móvil.

La mudanza era, sin embargo, el toro más difícil de lidiar. Después de descartar una mudanza en nuestros vehículos, junto a los de amigos y familiares, miramos algunas propuestas. Un compañero de trabajo, Pablo, me pasó el contacto de Mudanzas Villalba. Si, son los más baratos, pero el empaquetado de toda la casa, el traslado, el movimiento de cajas, y el montaje de muchos de los muebles, nos han dejado muy sorprendidos. Al jefe de la cuadrilla así se lo manifesté. Desde la entrada en su página web, con un slogan bien cuidado, pasando por la entrada de tus datos en la solicitud de presupuesto online, que se traduce en una llamada minutos después de enviar los datos de forma online, y por la visita días después para examinar los objetos a transportar y darnos el presupuesto, quedamos con un buen sabor de boca. Si en alguna ocasión debes hacer una mudanza ponte en contacto con ellos, se lo agradecerás.

Desde luego, quien se ha llevado la palma, la nefasta, en los últimos meses, ha sido Metro de Madrid, en la forma de atender al usuario los días que hemos tenido huelga, que han sido muchos, durante los meses de noviembre y diciembre. En esos días muchos viajeros, delante de mi ocurrió en varias ocasiones, se saltaban los tornos y pasaban al suburbano madrileño sin pagar. Días después de cada huelga los controles han sido exagerados en algunas estaciones. La atención al viajero a la hora de reclamar un justificante ha sido lamentable. Estamos en crisis, todos nos apretamos el cinturón, trabajamos muchas horas y no tenemos tantos privilegios como los que tienen muchos de los trabajadores de Metro de Madrid. Si al menos la atención al viajero fuese la que se estima para un servicio que pagamos diariamente los madrileños, otro gallo nos cantaría. Y… «si no queda conforme con el servicio, hágasnolo saber» como señala Juan Otero ayer en su blog en un reciente viaje a Londres, un claro ejemplo de gestión de pequeñas crisis, del que deberían aprender quienes gestionan los servicios más primarios de nuestra ciudad.

Por último, hay quienes en atención al usuario rizan el rizo. Es el caso de la compañía de streaming musical Spotify, que ha actualizado hoy su aplicación móvil para clientes de pago. El nuevo «look&feel», la nueva interfaz con mayores dosis de usabilidad que la anterior y las nuevas posibilidades de compartir nuestra música favorita, elevan a esta aplicación a la posición de más utilizadas para escuchar música a nivel mundial. La gestión de sus clientes es encomiable.