24 Ene El uso de las redes sociales por las empresas
Hace 15 minutos debería haber llegado a Madrid. Esta mañana he venido a Zaragoza a una jornada sobre Educación y Medios de comunicación, organizada por la Fundación Piquer, el sindicato feUSO (unión sindical obrera), Ibercaja y el gobierno de Aragón.
La jornada ha servido para conocer a gente muy interesante del ecosistema educativo y periodístico de Aragón, de quienes hablare en el próximo post.
A las 18,26 debíamos volver a Madrid en el Ave, llegamos con tiempo y primera sorpresa, el tren llega tarde: hace bastantes años que no tenía un retraso en alta velocidad, pero bueno, es posible; segunda sorpresa, al pasar el control de billetes, ojo, «es posible que en su asiento haya otra persona, se han vendido más billetes», caray, pensaba que esto solo ocurría en líneas aéreas; bien bajamos a la vía, un minuto, dos minutos, 18.45, 18.50, el tren no llega, y nadie de Renfe da una explicación. En un momento dado nos damos cuenta que mucha gente sube de nuevo a la zona de salida: una azafata nos explica que el tren ha sufrido una avería porque iban dos trenes unidos, por eso hay más billetes vendidos, y la máquina se ha estropeado.
Por cierto, que esto no te pase en Zaragoza-Delicias, en invierno, porque el frío en la estación es gélido, no hay ni una tobera de calefacción. Tengo muy buenos amigos de Zaragoza, pero creo, sinceramente, que la estación del AVE está sobredimensionada.
A las 19,55 nos suben a un tren, modelo Avant, no es Ave, su velocidad máxima baja de 301 a 250 km/h, pero al menos los asientos tienen enchufe y una mesa en condiciones, que me ha permitido escribir esta entrada.
Y lo gracioso, hago un comentario en Twitter nombrando la cuenta oficial de @Renfe hago algunos comentarios, pregunto, utilizo el hashtag #mandahuevos recibo comentarios de algunos twitteros. Pero Renfe calla, algunos viajeros comentan que en Twitter han hecho comentarios. Nada.
He tenido siempre en buena estima los servicios que presta Renfe, más si cabe, cuando es sus últimas campañas de publicidad hablan sobre la importancia de la atención al cliente: hoy ha brillado por su ausencia.
El trayecto Zaragoza – Madrid con parada en Calatayud dura normalmente 1 hora y 21 minutos, en un AVE a 300 km/h. Cuanto tardará ahora un Avant a 250 km/h que por cierto se mueve demasiado: es de noche y no se sí viajamos por la vía del ave o por otra.
Cuando lleguemos a Madrid, veremos si nos devuelven el importe del billete. No se quien habrá enseñado a Renfe a manejar las redes sociales, si tienen una estrategia de comunicación o no, quiero pensar que si, pero ni una disculpa, no lo entiendo.
Desde luego si una marca, la que sea, y conozco unas cuantas, si tienen un episodio similar, tratan de, por lo menos, hacerte caso. Tratan de tenerte contento, de no perderte como cliente. A Renfe parece que le sobran. Habilitar una zona en la estación para eventualidades de este tipo, tener un mínimo de calefacción en invierno, una comunicación fluida, y si en las redes sociales que usan atisban comentarios, que menos que contestar.
Veremos que ocurre.
Te ha pasado alguna vez algo similar, cuéntanos tu caso.
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