servicios de atención al cliente: una asignatura pendiente

17 Dic servicios de atención al cliente: una asignatura pendiente

Algunos de los lectores de este blog conocéis «El Cielo de Madrid«, un portal en el que desde hace año y medio, a través de Facebook, Twitter y un blog, subimos fotografías sobre el cielo de Madrid, la ciudad en la que resido desde hace 40 años.

El proyecto, que espero dar una vuelta en 2011, comenzó en Facebook con una página de empresa, y varios meses después, en enero de 2010, tuve la necesidad de tener un dominio para, en un futuro alojar el blog y disponer de cuenta 2 cuentas de email, para diferentes acciones, qué pensaba podrían ser interesantes. Por ello compre elcielodemadrid.net, al no estar disponible ni el .com ni el .es, y di de alta el alojamiento web y la disponibilidad de correo electrónico. Hasta ese día tengo otros dos dominios personal y profesional, uno el de este blog, alojados en 1and1 Internet España , por ello pensé en separar la nueva adquisición y ver en que empresa de hosting lo compraba.

Tengo amigos y conocidos en Acens y Arsys, por lo que estudié sus propuestas de alojamiento, y finalmente me decanté por Acens, como lo podría haber hecho con Arsys. Compre el dominio, dí de alta el alojamiento y el email de cortesía que dispone el plan inicial. Tiempo después, a los pocos días, necesité de otra cuenta de correo para un concurso navideño y di de alta el servicio AcensMail con 5 cuentas de correo, aunque sólo utilizo y pago 2, por una cantidad de 4,25€, que anualmente suponen 51€.

Todo perfecto hasta mediados de noviembre, en que decido transferir el blog que tengo en WordPress al nuevo dominio. Me encuentro que en el pack inicial de Acens no tengo espacio web, y qué debo contratar un pack de alojamiento. Y mirando otras opciones, encuentro la agradable sorpresa, en una llamada rutinaria por una duda absurda a 1and1, que la señorita que me atiende ante una consulta del tema del alojamiento de «ElCielodeMadrid» me señala que en mi pack, por el que pago 21€ al año, puedo compartir recursos y transferir el dominio a sus servidores. La diferencia de precio es la mitad, por lo que me puse manos a la obra, solicite los AuthCode a Acens, que tarde en recibir, y, creo recordar, el 28 de noviembre, tenía alojado el dominio en 1and1.

Y empiezan los problemas. Hace años, algunos no te creas que muchos, podías alojar un dominio con una empresa de alojamiento web y tu correo electrónico en otra empresa, no había ningún problema. Hoy, sin embargo, si utilizas el dominio para alojar una web y quieres utilizar un email de ese mismo dominio, el correo electrónico debe apuntar a las DNS del alojamiento web del dominio.

Por tanto, el día 1 de diciembre, envío un email a Acens, solicitando tanto la baja del dominio en sus servidores (algo absurdo porque el 28/11 ya no estaba alojado en Acens, pero así me lo solicitan) y como la del servicio AcensMail. El domingo pasado, de noche, recibo un mail con la última factura de este producto por el periodo 1/11-30/11 de 2010, y, no se por qué, comienzo a barruntar que algo va a pasar.

Así ha sido: durante varios día, el departamento de bajas de Acens trata de ponerse en contacto conmigo, para preguntar los motivos de la baja de los servicios contratados con su compañía, aspecto que me parece encomiable, y que deberían hacer todas las empresas cuando un cliente se da de baja; al no conseguir dialogar conmigo, ayer recibo un email de la señorita Vanessa Relloso, que me invita a ponerme en contacto con ellos. Pensé, ¿no deberían ponerse ellos de nuevo en contacto conmigo? o ¿debería responder a su email? Decido lo contrario y llamo.

He de decir que la atención de esta persona me dejó desmontado. Le explique, que días después de transferir el dominio a 1and1 hice un upgrade del pack que tenía con la competencia, y que actualmente, por 50€ al año, tengo alojados 4 dominios, espacio web suficiente para los cuatro sites, y 100 cuentas de email, a diferencia del producto AcensMail en el que dispongo de 2 cuentas de correo sin alojamiento web y pago lo mismo. Las evidencias no echaron para atrás a esta persona, que sin darme la razón tampoco me la quitó. Por la tarde, ante un comentario en twitter, recibí un agradecimiento por parte de Inma Castellanos, responsable de comunicación de Acens, en el que concluíamos que la humanización de las compañías es muy beneficiosa para las mismas.

La persona que me atendió, desde el primer momento, entendió mis razones, y pasó una nota al departamento de bajas para dar de baja el producto AcensMail con fecha 1/12/2010.

Hoy recibo el siguiente email:

Puesto al habla con Acens, me señalan que el servicio se dará de baja con fecha el 1/01/2011. No fue lo que quedé ayer, en mi llamada telefónica con la señorita Relloso, y hoy 24 horas, recibo esta comunicación, y se me dice, que, evidentemente tendré que pagar por el servicio AcensMail del mes de diciembre, cuando, hoy por hoy, si no hacen algo con las DNS parece totalmente imposible. La persona con la que hablé ayer tenía ciertos conocimientos técnicos; la de hoy, siendo del departamento de facturación, parecía que también, pero se pierden cuando salen las malas artes y las malas formas.

El cliente, soy yo, puedo estar equivocado o confuso, pues aunque trabajo en marketing y publicidad digital, no tengo conocimientos avanzados de alto nivel, pero tratarme de tú, no explicarme las cosas y hablar con chulería y altanería, si que me ponen de muy mala leche.

Ayer, Inma Castellanos me hablaba de diferentes tipos de personas, que humanizan o deshumanizan las compañías: en el segundo está esta persona con nombre y apellido: Daniel Gómez. No espero nada a cambio, simplemente que se me respete, como lo hago yo con mis clientes. Se requiere mucho tiempo para conseguir fidelizar a un cliente, para que en cinco minutos se vaya a la competencia y te ponga verde por una mala atención al cliente.

Medidas tomaré, pues si recibo notificación de pago del servicio de AcensMail del periodo 1/12-31/12 de 2010, daré orden a mi Banco de no pago, y con mis emails en la mano y la conversación de ayer por la tarde, al menos lucharé por el respeto, que toda persona que trabaja en un servicio de atención al cliente, debe tener con el mismo.

Nota: ¿qué experiencias has tenido con los servicios de atención al cliente de tus proveedores de servicios?